miércoles, 1 de abril de 2009

SATISFACER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

La mejor publicidad de una empresa es un cliente satisfecho:Publicidad permanente y a bajo costo operacional".En materia de servicio, los clientes tienden a callarse su insatisfación.Sólo el 5% de los clientes, en los negocios promedios se quejan ante la gerencia de sus insatisfaciones.La razón es sencilla : expresar descontento equivale para el cliente a incriminar a alguien ó colocarlo en una situación dificil.El silencio es lo más grave que le puede ocurrir a una Empresa, pues el descontento puede llegar a grados máximos, y no conocerlo ó ignorarlo, no evita para la empresa la consecuencia más desastrosa: Un cliente perdido." Los clientes raramente conceden una segunda oportunidad"Es muy importante para evitar esta pérdida, que la Empresa tenga clara sus estrategias de satisfacción a clientes, e investigue y retroalimente el grado de satifacción que con ellas se obtienen.Un empleado convencido, es un cliente convencido.Un empleado escéptico es incapaz de convencer a un cliente.Hace sentir impotante a su cliente.Crea verdaderos ambientes de seguridad a su cliente.La comodidad y el respeto son la prioridad en el cliente.Se preocupa por crear momentos de confor y bienestar en sus clientes.La excelencia al servicio es una de las políticas que se práctica con el cliente.Publicado por rigo en 12:23 0 comentarios
CONTROL DE LAS EMOCIONES
Maestro George Gurdjief - Conocerce a si mismo - Control de las Emociones

A continuación compartiré parte de las enseñanzas encontradas, de uno de los grandes pensadores George Gurdjief sobre su concepto de conocerse a sí mismo. Solo en la búsqueda del desarrollo personal o el de correr con suerte, como en mi caso que un gran amigo B. Meyers quien compartio la autobiografia de Gurdjief «Encuentros con Hombres Notables» en ingles, para asi realizar un descubrimiento personal. y poder encontrarme bajo diferentes conceptos y estilos de enseñanza. El proposito del cual, nos permite vernos reflejados en nuestro propio espejo para crear conciencia durante la continua transformacion personal y como resultado llegar hacer un mejor ser humano conciente que esta constantemente cambiando.Este es un breve resumen y en parte editado por mi. La informacion fue hayada en el Internet y al final se establece el credito de este articulo publicado.Compañeros de clase, espero encuentren las enceñanzas de Gurdjieff de su agrado. Gracias.Gurdjieff, su vida, su enseñanzaSu Vida:George I. Gurdjieff nació en Alexandropol, al sur del Cáucaso, en 1877. Su madre era armenia y su padre, griego de ascendencia y heredero de una tradición oral muy antigua, la cual marcó su infancia con innumerables relatos y poemas.Tal vez por ello, su vida se convertiría en una obsesión en la búsqueda de un conocimiento “real” que respondiera mejor a sus necesidades de encontrar un sentido y una finalidad a la existencia humana.Durante veinte años se dedico al estudio he encuentro a las antiguas tradiciones. Fue muy oculto durante este periodo sobre su vida pero independientemente escribió su autobiografía titulada «Encuentros con Hombres Notables» que apareció en 1912 en Rusia. Creando en si un impacto por la profundidad y la coherencia de su enseñanza, donde fundía los conocimientos de oriente y de occidente. A partir de este momento, consagraría su vida para transmitir todo aquello que había adquirido con tanto esfuerzo.Sobrevivió la primera guerra mundial y la revolución rusa, al desplazarse por diversos lugares tales como Moscú a San Petersburgo y de Constantinopla y Berlín entre otras hasta llegar a Paris en 1922। Sus actividades entre 1917 al 1929, se pueden encontrar en dos obras conocidas y escritas sobre él. Una es «En busca de lo milagroso: Fragmentos de una enseñanza desconocida» de P. D. Ouspensky, la que fue publicada póstumamente en 1949. La segunda es «Nuestra vida con Mr. Gurdjieff» de Thomas y Olga de Hartmann, que fue publicada por primera vez en 1964, y reeditada en 1983 y 1992.En París arrendó provisoriamente una casa, para mudarse en octubre de 1922 a Fontainebleau, en el castillo del Prieuré, ubicado al sur de París। Allí instaló su Instituto para el Desarrollo Armonioso del Hombre. Numerosos discípulos franceses, ingleses y norteamericanos, vinieron a compartir la vida comunitaria en el Prieuré, colaborando en los trabajos domésticos de la granja, aprendiendo a tejer alfombras y practicando «movimientos» y danzas, entre otras actividades.En 1923 Gurdjieff presentó a sus alumnos en el Teatro de los Campos Elíseos en una primera exhibición pública de danzas sagradas y «movimientos», con la intención de mostrar al público occidental la importancia de la relación con el cuerpo en un camino de conocimiento integral.Viajo a Estados Unidos, dio una serie de representaciones con el mismo objeto। A su regreso, en 1924, un grave accidente automovilístico lo obligó a restringir progresivamente sus actividades hasta que, al comienzo de los años 30, abandonó Prieuré y se instaló en París en un pequeño departamento, que no dejaría hasta su muerte, dedicándose casi por entero a la redacción de sus obras.A partir de 1934 se reunieron grupos en torno a él, en especial alumnos franceses। Escritores, artistas, científicos, no dejaron de afluir hacia Gurdjieff, aún durante la ocupación. Después de la guerra retornaron los alumnos ingleses y norteamericanos, quienes lo siguieron hasta su muerte ocurrida el 29 de octubre de 1949. Entonces su nombre y su obra eran todavía desconocidos para el gran público.Su Enseñanza: El sistema de ideas de Gurdjieff y sus valores fue tan complejo e interconectado que, volviendo atrás, es difícil seleccionar un aspecto o una idea como «la básica»। El elemento común fue el principio de que sus ideas necesitaban ser redescubiertas en la experiencia del alumno. Por esto decía que «el estudio de la psicología comienza con el estudio de uno mismo».Para difundir sus enseñanzas, fue creando distintos Centros de estudio e investigación en cada una de las ciudades que visitó antes de llegar a París. El más evolucionado de ellos, llamado «El Instituto para el Desarrollo Armonioso del Hombre» fue el de Fontainebleau, el que funcionó desde 1922 a 1934 en los terrenos de una mansión que había pertenecido a un miembro de la aristocracia francesa del siglo 18.Después de la muerte de Ouspensky, su viuda Sophia indicó a los seguidores de su esposo en Inglaterra y América que hicieran contacto directo con Gurdjieff, quien vivía en París. El período final de su vida, en 1948 - 1949, se transformó en años de gran cosecha, cuando tanto éstos como nuevos alumnos venían a París y eran presentados a Gurdjieff, quien a esa altura estaba ya muy enfermo.Como ejemplo de sus observaciones, en el capítulo 27 en las Historias de Belcebú, Gurdjieff describe cómo, en un período prehistórico, un gran santo produjo una transformación de la perspectiva político-social y religiosa en su gente। El logra este objetivo reorganizando la psiquis de sus coterráneos, lo cual resulta en que participan más rica y orgánicamente en lo político, social e incluso en las transacciones económicas de la sociedad. Como resultado de este cambio de perspectiva, desaparecieron en breve cargas morales de larga data en la sociedad, tal como la esclavitud y las castas sociales.En la asimilación de estos hechos el lector es dejado con múltiples impresiones: una es que, en el caso de las relaciones humanas cotidianas, somos gobernados por sentimientos más que por aquellos conceptos típicamente asociados con la presencia (o ausencia) del poder económico y político। Generalmente se observa una mínima curiosidad en los detalles de la vida de Gurdjieff. Tal vez porque él decía que la vida era para vivirla en el presente: sólo las ideas, música y gimnasia sacra eran importantes. Si la tendencia de los nuevos movimientos religiosos se dirige al culto de la personalidad, el movimiento Gurdjieff con toda seguridad no comparte tal tendencia.La forma cómo Gurdjieff interactuó con la sociedad y con individuos de diferente temperamento, resulta sutilmente instructiva. La calidad de su instrucción era indirecta. Aunque ella no puede ser imitada, lo cierto es que lo armonioso de su actitud atrevida y flexible se mantuvo desde los primeros acontecimientos ocurridos en episodios de su vida.Gurdjieff preparó a seis o siete personas claves, quienes como discípulos hicieron duraderas contribuciones a la preservación de su enseñanza. Estos primeros discípulos fueron en gran medida responsables de la transmisión de sus ideas, música, movimientos y textos sagrados.El mejor conocido en Occidente es P.D. Ouspensky, quien expuso «el sistema» en Inglaterra y América desde los inicios de 1920 hasta su muerte en 1947. Su libro «En busca de lo milagroso», que abarca los años 1915 al 1924, fue publicado póstumamente con la autorización de Gurdjieff. Ouspensky logró expresar por escrito el sistema expuesto por Gurdjieff y, en alguna medida, su poder para trabajar con personas a través de las ideas. Ouspensky fue el discípulo clave en diseminar estas ideas en EEUU, donde él y su esposa se refugiaron durante la segunda guerra mundial, Las gimnasias sagradas de Gurdjieff fueron preservadas con la inmensa participación de Jeanne de Salzmann, coreógrafa y bailarina.Los escritos de Gurdjieff en 3 volúmenes no podrían haberse materializado sin la colaboración administrativa y editorial de Olga de Hartmann, una aristócrata esposa del compositor ruso, y gran seguidora de Gurdjieff, y de Alfredo R। Orage, un prominente editor inglés. La señora de Hartmann fue la persona a la cual Gurdjieff dictó la mayoría de sus escritos y quien trabajó con Orage y otros en la traducción del texto ruso al francés y al inglés.Otro discípulo importante de Gurdjieff fue Sophia Ouspensky, quien estuvo asociada con él desde el período ruso y que ejerció especial influencia en el desarrollo de las enseñanzas de Gurdjieff en América. La Sra. Ouspensky vivió en los EEUU desde la segunda guerra mundial hasta su muerte a inicios de los 60. Ella dirigió los estudios de Gurdjieff en Mendham, Nueva Jersey. La mayoría de sus discípulos fueron europeos.En Estados Unidos existió un grupo de escritores y editores dirigidos por Jean Heap, que estuvieron en contacto con Gurdjieff principalmente en Francia.A mitad de los años 5O, la Fundación Gurdjieff de Nueva York se estableció formalmente bajo la guía de los principales discípulos americanos de Ouspensky y de Gurdjieff, enfrentándose con la difícil tarea de juntar a los seguidores de Orage, Ouspensky y del mismo Gurdjieff. Pronto otros Centros Gurdjieff se establecieron en ciudades tales como San Francisco, Los Angeles y Washington DC.Varios discípulos de Gurdjieff se mantienen aún participando activamente en los centros que llevan su nombre, aunque la mayoría de las responsabilidades cotidianas de estos centros con orientación Gurdjieffiana está en manos de discípulos de «segunda generación», quienes estudiaron con discípulos de Gurdjieff, pero no trabajaron directamente con él। Hay algunas personas que utilizan su nombre pero que desde un principio, no tienen ninguna relación con Gurdjief. En el año 1970, fue indiscriminadamente incorporado en la psicología y espiritualidad de la New Age las enseñanzas de Gurdjieff. Por eso creen que la incorporación de la terminología de la tradición oral de las enseñanzas de Gurdjieff al uso público en general, podría tener el efecto indeseado de crear nuevas y superfluas confusiones acerca de las ideas mismas.Su Enseñanza empieza con el estudio de las condiciones que subyacen a una vida desde el punto de vista de la posibilidad de unidad interior। En su libro Belcebú, Gurdjieff observa que aunque el hombre tiene una conciencia que debiera servirle como una especie de brújula en su vida, esta función es sólo raramente activa en la vida diaria de los individuos. ¿Cómo entonces intensificar el ritmo y la vida del individuo de tal forma que su conciencia pueda participar en los intercambios ordinarios que la existencia le trae?Durante una cantidad de lecciones, el estudio del «Camino» comienza definiendo lo que «no» es el Camino, Gurdjieff dijo que en la vida de cada uno, en el momento del contacto inicial con su Trabajo (como él lo llamaba), se ofrece el mejor material para el estudio de los temas centrales de la condición humana. A diferencia de otras tradiciones que requieren que el individuo realice un «quiebre», ya sea real o ceremonial con su pasado (como es el rito del Bautismo en el mundo Cristiano), según Gurdjieff, la vida presente es exactamente lo que el individuo necesita para encontrar su camino interior.Uno de sus ejercicios era el «YO SOY», Gurdjieff instruía al alumno que cuando él dijera la palabra «YO» debía tomar consciencia de su estado total de sentimientos, y al decir la palabra «SOY» tomar consciencia de su estado total de sensaciones। Decía a sus alumnos que deberían hacerlo al menos una vez cada hora, Este ejercicio, como la mayoría de los ejercicios de Gurdjieff, es incomprensible o imposible de comprender fuera del contexto único que se da en la relación maestro-alumno, Por esta razón los discípulos de Gurdjieff generalmente se refieren a los ejercicios, pero insisten en que sólo en el contexto de la tradición oral puede ser comunicado el sentido interno.Otro ejemplo es la radical posición de Gurdjieff sobre la voluntad humana। Gurdjieff insistía en que un individuo, excepto en muy raros momentos, no puede "hacer", porque no tiene voluntad propia. Por el contrario, todo es "hecho" a través de él, como resultado de las impresiones de la infancia, el condicionamiento cultural, las necesidades instintivas del adulto y los funcionamientos de la personalidad. Sólo raramente algo es sentido o hecho por el individuo de una manera que logre expresar auténticamente su cuerpo, emociones y mente.Es importante abordar estos estudios en compañía y asociación con otros। El grupo sirve como un foro para verificar las experiencias de cada cual con las ideas y ejercicios espirituales de Gurdjieff. El creía que el grupo es benéfico para el buscador individual y para la persona responsable de guiar las actividades grupales, que no se refieren sólo al estudio de estas materias. En los Centros Gurdjieff de EEUU, Canadá y México se presta especial atención a la práctica de oficios tradicionales y disciplinas tales como tejido, alfarería, carpintería, jardinería y traducciones.Finalmente las Fundaciones Gurdjieff dan importancia al estudio de lo que debería ser llamado la «presencia» del cuerpo। Para los seguidores de Gurdjieff, la antigua paradoja filosófica del problema cuerpo-mente es dirigida en forma práctica a través del estudio multiestratificado de la atención, o presencia del cuerpo humano. El darse cuenta de la presencia del cuerpo es, según Gurdjieff, un tema profundamente rico para la experimentación individual y para la discusión. Para que el cuerpo humano sirva como un eslabón de comunicación entre el cosmos y la psicología humana debe ser sentido y filtrado de una nueva manera, y sus partes y elementos deben estar en correcta relación unos con los otros. Cuando Gurdjieff hablaba del desarrollo «armonioso» del hombre, se refería evidentemente a la posibilidad de un estado de equilibrio o alineamiento entre mente, sentimientos y presencia del cuerpo. Gurdjieff decía que, para estar disponible en cualquier momento a la recepción de influencias superiores o divinas, se requiere de un conocimiento progresivamente más sensitivo hacia los matices de la propia existencia física.Una expresión común usada en los círculos de Gurdjieff es «el recordarse a sí mismo», lo cual significa que ocurre un momento en el cual pensamientos, sentimientos y sensaciones de la presencia física de uno están en una inequívoca relación। Gurdjieff dijo que un problema central en la vida moderna es que la gente no se recuerda a sí misma. Esto es, tener experiencia de ellos mismos en este estado de integración. Sus enseñanzas intentaban en gran medida proveer a la gente de las condiciones especiales necesarias en las cuales tales momentos pudieran ser posibles con más frecuencia; lo que podía suceder con el ejercicio del «yo soy». Esto nos hace pensar en los «momentos cumbre» (peak experiences) de Maslow.Todos los sistemas religiosos dicen que el hombre vive de dos fuentes de energía: natural y divina। Para usar el lenguaje contemporáneo podemos decir que el hombre vive tanto de una fuente química como de una fuente alquímica de energía. La energía química viene del comer, del dormir y de las impresiones de nuestra vida cotidiana. El gran debate en la religión parece ser la naturaleza y mecanismo de activación de la energía alquímica. Los cristianos nos advierten que la energía alquímica es totalmente diferente de la energía química normal. Los cristianos hablan de la Gracia de Dios y del Espíritu Santo para recordarnos que tal energía no puede nunca considerarse como algo que pueda adquirirse en un supermercado.Lo más interesante acerca de las enseñanzas de Gurdjieff es su inusual tranquilidad, quietud y silenciosa aproximación en torno a las esperanzas del buscador espiritual। ¿Qué es lo que tengo que hacer? ¿Qué cosas dependen de mí? ¿De qué soy yo responsable? Frente a estas preguntas, la meta de las enseñanzas de Gurdjieff puede ser expresada en dos o tres puntos esenciales: Primero, el individuo está en una profunda necesidad de purificación de su entendimiento de las diferencias entre el flujo energético químico y alquímico en su vida. El necesitará años de observación de sí para descubrir cómo la energía química puede engañarlo, seduciéndolo con formas sugestivas que ofrecen la presencia de energía alquímica. Segundo, el individuo tiene la responsabilidad de buscar y mantener relaciones de trabajo con otros quienes también buscan aquel contacto con la energía alquímica. La probabilidad de que un individuo logre éxito en obtener incluso una discriminación parcial entre «los dos ríos de la vida», como Gurdjieff los llamaba, variará directamente con la intensidad de su asociación con otras personas embarcadas en forma similar en el camino de la búsqueda.Es difícil saber entonces cuál es la gravitación específica del fenómeno Gurdjieff. Los seguidores de Gurdjieff acostumbran decir que su enfoque ofrece una nueva base para el interés espiritual, una nueva razón para vivir, que no había existido previamente en sus vidas. Gurdjieff parecía anticiparnos mucho de este presente estado de confusión religiosa en Occidente. Sus enseñanzas invitan a los buscadores a desarrollar una sensibilidad moral que es alimentada, no por respuestas metafísicas o técnicas, sino por una inefable apertura a sí mismos y a otros.
Publicado por cata_guianzamedellin
COMO TRANSMITIR LA IMAGEN AL CLIENTE

Nuestra imagen es la primer impresión que las personas toman, y como todos sabemos no hay una segunda oportunidad para una primera impresión. Y por lo mismo solemos transmitir un sinnúmero de emociones menos las que debemos transmitir. pues no olvidemos que somos la imagen de la compañía, del jefe, y aun mas importante de nosotros mismos. Pues una buena imagen es la mejor carta de presentación que podamos tener. Nosotros transmitimos nuestra imagen en primer lugar por factores que podrían pasar inadvertidos, por ejemplo: - nuestros ojos, cabello, piel, vestuario, nuestros rasgos faciales y corporales, el volumen de nuestro cuerpo, nuestra voz y sonidos, y nuestras posturas. Aunque muchas veces les restemos importancia, todos estos factores son los que facilitan nuestra imagen a los demás y son el canal para esa buena comunicación entre nosotros y el cliente. Hay una frase que me gusta mucho.¨ no importa quienes seamos o que hacemos, la forma en que nos presentamos tiene mas impacto en nuestro éxito profesional y personal. Y es que la actitud positiva juega un rol muy importante, si, el mentalizar y conjugar cuerpo y sentimientos para transmitir seguridad, dominio de si mismo es decir, controlar nuestras emociones, manejo del tema y convicción de lo que se esta diciendo de nuestra imagen depende persuadir el mayor numero de clientes o socios. Otra forma muy buena de transmitir la imagen es sentir confianza, y tratar al cliente como lo merece, como una persona única o así debe ser su atención personalizada, con calidad y discreción y así cada accesoria será una experiencia única y a medida. Además nosotros en servicio al cliente seriamos como los embajadores de la empresa, somos quienes de alguna forma la estamos vendiendo, entonces la actitud siempre dispuesta a atender a la persona que llegue por complicada que sea debe ser excelente ser amable, ante todo creer en nosotros mismos. Por razones expuestas anteriormente no todas las personas tienen el perfil adecuado para servir a los clientes. Por que todos somos de alguna manera muy sensibles, y debemos atender como queremos que nos atiendan… como transmito mi imagen; nuestro cuerpo es nuestra tarjeta de presentación que debe ir acompañado de nuestro lenguaje verbal y no verbal. Ninguna de estas dos debe ir por lados opuestos. La clave para transmitir una buena imagen es estar muy a gusto y seguro de cómo se es y eso es realmente lo que transmitimos. Paula andrea Montoya Mazo
CONCEPTO DE MERCADEO

QUE SIGNIFICA EL CONCEPTO DE MERCADEOMercadeo y sus necesidades, la determinación del Producto adecuado, sus Características y Precio, la Selección de un Segmento dentro del mismo, y como comunicar nuestro Mensaje y la logística de la Distribución del producto, son parte del arte conocido como Comercialización, Mercadeo o Marketing
10 MANDAMIENTOS DEL SERVICIO

LOS DIEZ MANDAMIENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODOEste es el símil del primero de los diez mandamientos de Dios "Amar a Dios sobre todas las cosas", en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada.
2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIEREA pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que él desea.
3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETASEste sí que se se incumple (más que el de "No desearás a la mujer del prójimo", creo yo), son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?
4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERAEs lógico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo más de lo que esperaba. ¿Cómo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocándonos en sus necesidades y deseos.
5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIALas personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo "detrás de bambalinas" funcione a las mil maravillas pero si un dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente.
6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODOComo se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega averiada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número diferente, todo se va al piso. Las experiencias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias.
7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOSLos empleados propios son "el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos, cómo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.
8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTEAunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio, la única verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es.
9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORARAunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua"
10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPOLos equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias, cuando así se requiera, todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en Pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.
Preguntas que un cliente interno debería hacerse muy a menudo:

Me siento a gusto en mi interacción diaria con los clientes.
Facilito mi nombre al cliente que desea hacer algún comentario.
Soluciono problemas preguntando a los clientes qué les hará sentirse satisfechos
Tengo una lista con el historial de mis mejores clientes.
Los clientes me felicitan por hacer más de lo que me piden.
Atender a la gente es frustrante.
Animo a las personas a que me den su opinión, ya sea positiva o negativa.
Evito que los clientes me responsabilicen de sus problemas.
Hago un seguimiento invitando a los clientes a que vuelvan o llamen por teléfono.
Los clientes me dicen que hago más de lo que esperaban cuando resuelvo sus problemas.
No me importa que los clientes interrumpan mi trabajo.
Pido a los clientes sugerencias para mejorar mi servicio.
Mantengo correspondencia con los clientes que hayan tenido algún problema.
Me resulta difícil utilizar el nombre de los clientes.
Consigo que cada cliente se sienta como si fuera el más importante.
Los clientes deberían ser tratados como invitados.
No fomento que mis clientes evalúen mi trabajo.
Actúo inmediatamente cuando hay que resolver algún problema.
Los clientes me piden que me ocupe personalmente de ellos.
El servicio que les proporciono no es el adecuado .
La parte de mi trabajo con la que más disfruto es la atención al cliente.
Facilito que los clientes manifiesten su opinión por escrito.
Utilizo las quejas de los clientes como una oportunidad para recuperar su confianza.
Los antiguos clientes reciben más atención de mi parte que los nuevos.
Intento dar a mis clientes algo más de lo que me piden.
"Si usted piensa así, seguro que su empresa es la mejor."
LA CALIDAD

Calidad:El termino Calidad nacio en el año 1982 siendo Eduars Deming quien influenciado por los japones trajo este termino al occidente.A colombia llega en el año 1983 debido a la apertura economica, donde se abrio las puertas a otras culturas y nos permitio tener noticias del mundo entero que ya hablaba de calidad total.Se entiende como calidad el esfuerzo de hacer siempre las cosas mejor y al menor costo; satisfaciendo las necesidades y expectativas razonables de los clientes, a un precio igual o inferior al que ellos le asignan al producto o servicio en funcion del valor que han reibido o persivido.10 Prncipios De Calidad.La Calida Es Lo Primero Siempre: lo malo se cuenta muchas veces, lo bueno se comenta poco.Orientación Al Cliente: nos debemos colocar en el lugar del cliente, todos en alguna ves en la vida hemos sido clientes y sabemos que es lo que se espera de un servicio; se debe prestar un servicio en la necesidad del cliente.Mi Cliente: hay dos tipos de cliente, el interno y el externo, en la medida que se satisface las necesidades y exoectativas del cliente se vera reflejado tanto en el cliente interno como en el externo.Trabajar Mas a Lo Importante Que a Lo Urgente: se debe trabajar mas en los procesos que el cliente va a tener un contacto directo.(personas, espacios, productos etc). lo urgente no deja tiempo para lo importante, todos los dias las empresas se la pasan corrigindo errores mas no planean mejores servicios para el cliente.Administración Basadas En Hechos: se debe trabajar en calidad en hechos cuantitativos como cualitativos; (Lo que no se mide no se puede evaluar, lo que no se evalua no se puede mejorar). la calidad se basa en hechos y datos. en calidad no valen los supuestos.Calidad En La Fuente:la formad e evitar la mala calidad es trabajar desde el proveedor mismo, es decir desde la fuente de la materia prima.Calidad En El Proceso: centrarse en los procesos de la empresa permite definir el procedimiento mas correcto de fabricacion pudiendo detectar los defectos a tiempo y las variacones del mismo y asi cumplir las especificaciones de forma integral.Respeto Por La Persona: calidad hecha por personas para personas, el respeto por la persona es lo primordial.Administracion Participativa: la gerencia debe mejorar las relaciones con sus empleados participando a estos en sus proyectos, procurando el mejoramiento continuo de sus procesos y creando una cultura y clima organizacional adecuado.La Gerencia Interfuncional: eliminar las barreras burocraticas que impiden un buen trabajo.La calidad se da por estrategia(participacion en el mercado) y economia (control de costos); el cliente compra lo que cree satisface sus necesidades lo que le ofrece mayor valor.En conclusion al mejorar la calidad se incrementa la productividad, se reducen los costos, se ofrece un mejor producto o servicio con calidad y precio, se conquistan mercados, se aumentan las ventas, se generan mayores ingresos, se ofrecen mejores empleos y mejores salarios, se eleva el nivel de vida y se genera mejor bienestar.
LA PUBLICIDAD OCULTA

Las empresas utilizan la publicidad para hacerse ver. Sin embargo, la saturación publicitaria hace que esto sea cada vez más difícil.Una alternativa a esto, por la que apuestan cada vez más anunciantes, sería utilizar la publicidad para "hacerse sentir", es decir, para influir de una forma más sutil, en vez de reclamar constantemente nuestra atención.
Algunos datos sobre el escenario de saturación publicitaria en el que nos encontramos:
Un ciudadano de una gran urbe recibe cada día cerca de 3000 impactos publicitarios. (Millward Brown, Noviembre de 2003).
Cada mes se reparten en los paìses desarrollados más de 200 millones de folletos por calles y buzones.
Las cadenas estatales, por ejemplo en España emitieron en 2005 un total de 2.264.813 anuncios (2.214.095 en el 2004).
En el estado español, un cuarto de la programación que emiten las televisiones durante su horario de máxima audiencia -de 21.00 a 24.00 horas- son anuncios publicitarios. [Anuario de la Televisión 2004 realizado por el Gabinete de Estudios de la Comunidad Audiovisual (GECA)].
Los telediarios de TVE (Televisión estatal española), dedican un 14% de su tiempo a publicidad y un 15% a medio ambiente, salud, ciencia, consumo y cultura. (Consumer.es)
Cada sábado en EEUU, durante las 4 horas de emisión matinal de dibujos animados se emiten 202 anuncios de comida rápida (Campaña TV Turn OFF)
Imagen Personal

El vestuario es muy importante en todos los ámbitos de nuestra vida, pero en el ámbito laboral adquiere una cierta importancia en función del cargo que desempeñemos. Las personas que trabajan de cara al público deben dar una determinada imagen, agradable y cordial, y el vestuario hace mucho. Aquí podríamos aplicar la conocida frase, una imagen vale mas que mil palabras. La gente entra en un establecimiento, despacho u oficina, y lo primero que ve es nuestra imagen, por ello debemos cuidarla.La Imagen Personal, un activo muy importante a cuidarCuando un empresario crea una empresa se ocupa de dotarla de una imagen por la que sea reconocida y que le permita perdurar en el tiempo. También eligen a las personas adecuadas para desempeñar las diferentes funciones necesarias y que sean los mejores, para llevar a buen puerto su nave, ¿pero, cuántos se ocupan de preparar y formar a sus colaboradores en transmitir una buena imagen personal?Las empresas suelen invertir para mejorar su identidad corporativa o al menos, debería ser así. Cuidar todos los detalles en sus relaciones con los clientes, proveedores, colaboradores, etc., se hace fundamental, pero algo que no se debe olvidar, es que para transmitir la imagen que los demás ven de la empresa, lo hacen las personas que la forman, que se convierten en sus embajadores y son los responsables de transmitir la credibilidad de los productos o servicios que ofrecen.Desarrollar un estilo corporativo propio y único, es esencial para obtener una ventaja diferencial, que permita grabar en la mente de los clientes la excelencia de la compañía y favorecer su fidelización. Marcar diferencias para ofrecer un mejor servicio y un mejor trato, permitirá poner barreras a los competidores, pero ¿las personas que colaboran en las empresas se sienten participes de la imagen a transmitir? ¿se les prepara para difundir los valores de la empresa? ¿se les forma para cuidar su imagen personal? ¿qué entendemos por imagen personal?.Cuando se oye o se habla de imagen, casi siempre, la mente se va hacia hombres y mujeres espectaculares, con mucho glamour, con unas medidas perfectas, cuerpos esbeltos y con un gran atractivo.Pero entonces ¿si la madre naturaleza no nos ha concedido un cuerpo magnífico, nuestra imagen personal puede verse afectada?

Estoy seguro de que “NO”. Las personas somos algo más que un aspecto físico, estamos dotadas de una mente maravillosa y de unos valores, que hacen que seamos lo que realmente somos.Un aspecto físico impecable con una mente vacía, sin personalidad, no sirve. Al contrario, una mente prodigiosa con una apariencia descuida o sucia, tampoco.El cuerpo es un elemento magnífico de comunicación y es la tarjeta de presentación de una persona, que debe ir acompañado del control del lenguaje verbal y no verbal.Por tanto, cuando hablamos de imagen personal, no nos referimos solamente al atuendo que se lleve, sino que es algo más amplio, que abarca también: los rasgos físicos, posturas y movimientos al sentarse, al caminar, al saludar, el tono de la voz, la mirada, la risa y la sonrisa, la higiene, la cortesía, la educación, etcétera. Podemos decir que es un estilo de vida, la forma de ser y actuar y en consecuencia, cada persona tiene la suya propia. La imagen personal es importante cuidarla ya que es lo primero que los demás ven de nosotros. Cuando una persona se presenta ante otras, antes de pronunciar una palabra, ya está transmitiendo datos e ideas, aún sin quererlo. Aunque no seamos conscientes, todos proyectamos nuestra personalidad a través de la imagen que ofrecemos al exterior.Suele decirse, que el periodo más crítico cuando se produce el primer encuentro con una persona son los primeros cinco minutos. Las impresiones que se forman durante este tiempo persistirán y se reforzarán, en función del comportamiento posterior del individuo. Seguro que habrá oído hablar de una frase muy popular que dice: “la primera impresión es la que cuenta” y si ésta es positiva, hay mucho terreno ganado; en cambio, si ocurre al contrario, se tarda el doble de tiempo para intentar cambiar la opinión de nuestro interlocutor. Haciendo referencia a otra frase que proviene del saber popular, es importante recordar que “no existe una segunda oportunidad para causar una primera impresión”.Ahora piense, aceptamos que un individuo cuya apariencia nos resulta sospechosa o desagradable, haya cometido un hecho delictivo, mientras que, si la misma acción se imputa a alguien a quien consideramos un ejemplo de rectitud y nobleza, nos costará admitir su culpabilidad, hasta que nos presenten pruebas contundentes y palpables de ello.

Para apoyar un poco más esta postura, imagine que va caminando por una calle poco transitada y de pronto, ve a una persona que se dirige hacia usted, su aspecto es sucio, despeinado y mal vestido, automáticamente, se apresurará para cambiar de acera rápidamente, mientras que si la persona que se le acerca va bien vestida y aseada no le preocupará; a lo mejor se equivoca, pero su aspecto exterior le ha hecho reaccionar.¿Por qué se suele hacer esto? Se debe, a que se asocia la imagen de cada persona, con ciertos juicios y valores predefinidos, de modo que el inconsciente crea una especie de filtro, que nos hace receptivos a los datos que coinciden con esa imagen y refractarios, frente a los que no responden a tal esquema.La imagen personal es como una foto, es todo lo que los demás ven de nosotros en una rápida y fugaz mirada. Conseguida, comienza el juicio psicológico, ¿ofrece o no, confianza? Evidentemente, cuando se está frente a personas, todo se desarrolla en cuestión de minutos.Por otra parte, la buena presencia, al ser y sentirse agradable a la vista de otros, hace a las personas más seguras de sí mismas, lo cual mejora en gran medida su desarrollo personal, profesional y social.El boom de la publicidad masiva en Estados Unidos en los años sesenta, llevó a muchas empresas, a estimular la venta de sus productos, a través de la capacidad de seducción de la imagen e hizo recobrar el viejo proverbio chino que reconocía que “una imagen vale más que mil palabras”.La regla de oro para transmitir una buena imagen es: “estar a gusto y seguro con uno mismo”.Para potenciar su imagen debe cuidar una norma fundamental, que es mantener una coherencia entre los cuatro canales de información que se utilizan al transmitir cualquier mensaje.Cuatro instrumentos que deben apoyarse entre sí:Condiciones físicas: apariencia exteriorLa voz, el tono y su modulaciónLos gestosLa indumentariaCuando algunos de los elementos no están armonizados con el resto, sitúa al oyente en la disyuntiva de creer en lo que se dijo o cómo se dijo. Muchas personas tienden a creer más en lo que ven, que en lo que se les dice. Un buen ejemplo de adaptación a estas circunstancias lo dan algunos políticos. La forma en que se dice algo, debe ser coherente con el contenido del mensaje.La confianza que una persona tenga en los productos y servicios que vende su empresa, la creencia y el sentimiento de pertenencia a un equipo de trabajo y la total certeza, de que su trabajo es importante y necesario, reforzará su imagen personal, lo que permitirá favorecer la correcta transmisión de la identidad corporativa de su compañía. Además, si ésta se ha ocupado de formar a ésta en aspectos para mejorar o cambiar su imagen personal como: vestimenta, factores del entorno y personales, paralenguaje, proxemia, lenguaje corporal y conocimiento social, el éxito estará garantizado, porque la tranquilidad y la seguridad en sí misma que esta persona transmitirá, la harán imparableResumen:• Para potenciar su imagen personal debe mantener una coherencia entre los cuatro canales de información que se utilizan al transmitir cualquier mensaje. Cuatro instrumentos que deben apoyarse entre sí: su apariencia exterior, la indumentaria, los gestos y la voz, el tono y su modulación.• Las personas que colaboran en las empresas se convierten en sus embajadores y son los responsables de transmitir la credibilidad de los productos y/o servicios que éstas ofrecen.• Una persona que cuida su imagen se siente más segura y confiada en lo que ofrece y transmitiendo una fuerza imparable.• El periodo más crítico cuando se produce el primer encuentro con una persona son los primeros cinco minutos, por tanto, se debe aprovechar

IMAGEN CORPORATIVA

La imagen corporativa es la manera por la cual trasmite, quién es, qué es, qué hace y como lo hace.Imagen Corporativa: es la personalidad de la empresa, lo que la simboliza, dicha imagen tiene que estar impresa en todas partes que involucren a la empresa para darle cuerpo, para repetir su imagen y posicionar esta en su mercado.1. IntroducciónPara explicarlo de una manera clara e inmediata recurriremos a una comparación: un hombre elegante y pulcro, cuando se viste por la mañana, trata de elegir su ropa de forma que los colores, tejidos y estilos combinen entre sí. Pero no se limita a esto; de hecho combina con su ropa un determinado tipo de zapatos, una determina corbata, calcetines en sintonía con la camisa y lo mismo ocurre con el abrigo, la bufanda y el sombrero. En definitiva, cada detalle de su vestimenta esta elegido en estrecha relación con la imagen general que ese hombre quiere dar de sí.La misma filosofía regula el comportamiento de las empresas; estas incluso, para mantener un cierto estilo, deben procurar reglamentar todas las expresiones en las que se mezcla su imagen (papel de cartas, rótulos externo, medios de transportes, etc) por este motivo, es fundamental recurrir a un diseñador gráfico para que estudie el programa de imagen de la empresa.MANUAL DE IMAGEN CORPORATIVAEl Manual de Identidad Corporativa, es la recopilación de la Imagen y la Identidad Corporativa, el cual se encarga de facilitar a nivel global todo lo concerniente a la empresa u organización.En el se hallan todas las normas operativas a las que debe atenerse la empresa que se rige por ejemplos visuales determinados. Ante todo existe una detallada presentación del logotipo, cuyas variaciones de tamaño y de color según las circunstancias se explicaran convenientemente. Luego se explica como realizar una impresión y en general todo lo referente al material de papelería de la sociedad incluyendo tarjetas personales, papel tamaño carta y sobres.Finalmente se dan las disposiciones para los distintos extremos, los escaparates, los medios de transporte y las estructuras expositivas (decoración de las oficinas y colores dominantes) como puedes observar, la tarea del diseñador gráfico no es de la más sencilla: a veces, sobre todo para las grandes empresa crear una imagen corporativa requiere años.Siendo un área generalmente relegada a un segundo plano, la imagen corporativa de una empresa es uno de sus más importantes elementos de ventas.En mercado tan competitivo y cambiante. La imagen corporativa es un elemento definitivo de diferenciación y posicionamiento Así como las empresas deben adecuarse a los cambios con una velocidad y profundidad, jamás vista, de igual manera deberá adecuar su imagen, para transmitir dichos cambios.El diseño coordinado de los diferentes agentes de comunicación, hará que la imagen sea correctamente transmitida, al auditorio deseado.La construcción de una imagen conlleva una optimización de recursos, dado que tanto los envases, como la publicidad, los uniformes, el mobiliario y la papelería, son elementos necesarios de todos modos para el funcionamiento de una empresa. Al transformarlos a su vez en agentes de comunicación, se rentabilizan al máximo las inversiones obligadas.Al ver su logotipo constantemente esta se irá quedando fijo en la mente de las personas, eso es posicionarse. Cuando alguien piensa en algo referente a su producto o servicio se imaginará su logotipo como opción. Las imágenes de empresas tienen una gran influencia en el éxito global de una compañía. Abarcan desde un logo, hasta el estilo de la casa, que incluye todo, desde el diseño o decoración interior hasta los uniformes de la empresa.2. LogotipoUn logotipo es un grupo de letras, símbolos, abreviaturas, cifras etc, fundidas en solo bloque para facilitar una composición tipográfica, no es más que la firma de la compañía que se puede aplicar a todas clases de material impreso o visual.

El principal requisito de un logo consiste en que debería reflejar la posición de mercado de la empresa. Él logo le permitirá a la compañía colocarse visualmente al lado de sus competidores y le ayudaría a aparecer como el proveedor más profesional y atractivo dentro de su sector de mercado.Él logo puede incorporarse, como un trabajo posterior de diseño, a la papelería, el transporte y en carteles que indiquen la presencia de la empresa o identifiquen sus locales comerciales. También se pude utilizar en la publicidad de prensa, en muchos casos en blanco y negro. Por lo tanto es importante tener en cuenta una amplia gama de posibles aplicaciones en las fases iniciales de la creación de la imagen, para asegurar una eficacia permanentemente en una variedad de medios informativos diferentes.El objetivo es el de establecer una etiqueta distintiva y apropiada que separe a este comercio de sus competidores.La aplicación más habitual de logos es en membretes de cartas, facturas, tarjetas de saludo, talonarios de recibos y tarjetas comerciales. Su empleo se puede extender a uniformes, embalajes, etiquetado de productos y anuncios de prensa.3. TipografíaLas son usadas a diario, por ejemplo cuando hacemos un trabajo escrito con una computadora y seleccionamos el tipo de letra que emplearemos; cuando consultamos un libro u hojeamos una revista o el periódico y notamos distintas letras, pues ellas son las tipografías."La tipografía lo que busca es que las letras, el mensaje se adapte hacia el público al que va dirigido""La tipografía lo que busca principalmente es ser funcional, comunicar, transmitir, aunque sea experimental no deja de comunicar."DiagramaciónLa diagramación es el manejo de l espacio, donde se muestra las relaciones entre las diferentes partes de un conjunto (folletos, papelería, revistas etc.)4. Identidad CorporativaEs un vehículo que da una proyección coherente y cohesionada, de una empresa u organización, una comunicación visual sin ambigüedades.Es un aglutinador emocional que mantiene unida a la empresa u organización, es una mezcla de estilo y estructura, que afecta lo que haces, donde lo haces y como explicas lo que haces.Todo lo que una empresa tiene hace y dice es expresión de la Identidad CorporativaLa identidad corporativa no son solos los logotipos y símbolos, esta es una exageración del papel del diseño, estos son solo referentes visuales.La elección de los colores y símbolos, el estilo, la tipografía, un folleto de prestigio, son signos visibles de una organización.Una identidad corporativa bien realizada no es un simple logotipo. Es necesario mantener una coherencia visual en todas las comunicaciones que una empresa realiza; folletos, papelería, páginas web, etc.La identidad corporativa de una empresa es su carta de presentación, su cara frente al público; de esta identidad dependerá la imagen que nos formaremos de esta organización.

Cuando Una Empresa Necesita Identidad Corporativa?
Cuando una nueva empresa u organización se pone en marcha,
cuando una empresa u organización se ha fusionado con otra,
cuando una empresa diversifica su gama de productos,
cuando una empresa toma conciencia que debe modernizarse,
cuando Una empresa ofrece servicios y productos muy parecidos a los de su competencia,
cuando los productos son más famosos que la empresa,
cuando una empresa tiene cambio de directivos o dueños y empieza un nuevo ciclo.
cuando una empresa es identificada con demasiados elementos y debe integrar su impacto.

Beneficios De La Identidad Corporativa
Aumento de la reconocibilidad de la empresa u organización
Mayor confianza de los empleados o voluntarios de la empresa u organización,
Ahorro de costos por estandarización
Aumento del conocimiento público de una empresa u organización"
En resumen, una imagen más apropiada en el mercado."
Una efectiva metodología plantea cuatro pasos para crear una identidad corporativa exitosa:
Paso 1: Creemos en conjunto un nombre impactante e idóneo para su empresa.
Paso 2: Un excelente nombre, merece un excelente rostro. ¡Un gran logotipo da pie para formar una exitosa imagen corporativa!
Paso 3: Así como el rostro de una persona no es suficiente, un logotipo no habla solo y para eso desarrollamos toda su identidad corporativa.
Paso 4: ¿Le parece frustrante crear con empeño todo un proyecto y al abrir los ojos verlo en copias por todos lados?.
¿Sabía que una empresa puede fracasar o triunfar desde el momento de gestar su nombre?Las empresas son como las personas. Tienen características identificables de comportamiento, habilidades únicas y destacables, ventajas competitivas y ante todo una cara por la que será reconocido toda la vida.Entonces. ¿Por qué no crear para la empresa desde su nacimiento, una cara idónea para que sea orgullosamente reconocida y tenga un crecimiento coherente y seguro?
Se hace un re-diseño imagen corporativa, ya sea porque su actual imagen ha sido consumida por el mercado y perdió su habilidad de comunicación o porque sencillamente desde un principio la empresa creció cojeando con este mal

IMAGEN CORPORATIVAPrincipios.Todo programa de identificación visual debe ajustarse a 4 premisas fundamentales:1. Coherencia. Es la primera condición exigida, pues sin ella no es posible percibir la identidad. Deberá instituirse una coherencia total entre el autoconcepto de la empresa- su objetivo y filosofía en tanto institución- la organización del conjunto de colaboradores y su comprensión de tales objetivos, la programación del conjunto de los actos con los que la empresa se manifiesta de un modo general, las herramientas q deben entrar en juego, los criterios para usarlas en función de los objetivos globales de la empresa y las expectativas de distintos públicos. En relación con la tecnología de la identidad visual, debe imponerse una coherencia muy precisa entre los diferentes signos de identidad, observados como un sistema total.2. Exclusividad. Expresar la especificidad de la empresa y su personalidad en forma exclusiva ha de ser uno de los objetivos del programa. La identidad visual se basará en la unicidad, del mismo modo q cada empresa es única. La base de la especifidad es la coherencia. Tanto mas coherente sea un sistema de identificación con la personalidad de la empresa, cuando mejor exprese los rasgos característicos de ésta, con fuerza y originalidad, cuando más exclusiva e inconfundible será la identidad propia de la empresa en cuestión. El equipo de trabajo debe tener muy presente que la clave de la exclusividad es, en primer lugar, la perfecta y exhaustiva definición del problema y en 2º lugar, la adecuación más estricta posible a lo que este problema plantea. Siempre expresado en forma original.3. Perceptibilidad. Esta premisa es básica en el nivel inmediato del registro visual, pero ninguna percepción q se quiere eficaz puede permanecer sin trascender este nivel. Todo mensaje es recibido en 3 niveles diferentes pero complementarios: el de reacción sensorial (nivel de sensación), el de reacción emotiva (connotaciones potencial afectivo, seducción), y el de reacción lógica (comprensión, y racionalización del mensaje percibido). La interacción de estas 3 formas de respuestas crea una trama de asociaciones de ideas y con ello imprime y desarrolla una imagen en la memoria.En el primer nivel de percepción, el estimulo ha de ser simple, compacto, visualmente concreto, pregnante. La capacidad de percepción visual es condiciones normales es muy rápida y su tiempo de registro breve.En el segundo nivel, reacción emocional, generalmente puede expresarse en 2 sentidos: la impregnación carismática instantánea, generalmente de carácter estético y fuertemente simbólico, y la huella q esta reacción deja en el espíritu.El tercer nivel, reacción lógica, integra el sentido o significado del mensaje, y requiere a veces un determinado esfuerzo intelectual de comprensión. En este nivel actúa la retórica de la imagen visual.4. Duración. Es el coeficiente de perdurabilidad o la resistencia del sistema de identidad visual al olvido o al desgaste. Los elementos de la identidad visual deben perseguir desde el momento de ser concebidos, una perdurabilidad intrínseca, puesto que ellos han de ser acumulados y conservados en la memoria social.

COCA -COLAUn logo realmente famoso a nivel mundial es el de la Coca Cola. El diseño de su logo fue creación del contador del propio creador de la bebida. El farmacéutico John Pemberton decide rebautizar su “elixir médico” que curaba jaquecas, como una bebida para calmar la sed a 5 centavos el vaso. Así Frank Robinson sugiere este nombre, porque dos C en la marca se verían bien, intuye, y de su propio puño y letra dibuja el logo de Coca Cola. Seguramente no pensaron en logotipos e isologotipos cuando lo hicieron, simplemente habrán buscando caratular al producto entre los muchos que se vendían en la farmacia de Pemberton. Pero esa “firma” perduró y se mantuvo como el logo oficial de la bebida y de la empresa, simbolizando juventud, vitalidad y frescura.
Pero la historia de Coca-cola también tiene parajes que hasta nuestros días han permanecido en la sombra. Uno de ellos es la relación que tuvo la compañía con la Alemania nazi de Hitler a la que suministró millones de litros del preciado refresco durante la etapa de expansión del nazismo alemán de 1933 a 1945. Varios altos ejecutivos de Coca-Cola en Alemania eran destacados miembros nazis, y la compañía adoptó una política de ignorancia hacia la práctica de la eugenesia y el exterminio de judíos por parte de los nazis. Aunque en un principio pudiera parecer que el inicio de la II Guerra Mundial posicionaría a la compañía de Atlanta del lado americano y de los aliados, Coca-cola supo jugar muy bien su baza en un país que suponía el segundo mayor punto de venta del refresco a nivel internacional. En palabras de Eleanor Jones en su artículo Coca-cola va a la guerra “lo que salvó a Coca-cola Alemania de ser abolida por los dictadores nazis fue la estructura corporativa y la filosofía publicitaria de la compañía tan cercanas a la idea nazi de creación de un nuevo y poderoso orden mundial”, y que tan bien supieron reflejar en la publicidad de la época en la que las mujeres y hombres siempre sonrientes mostraban el “American way of life”. Otro de los capítulos oscuros de la historia de Coca-cola es la supuesta vinculación de la compañía con grupos de paramilitares sudamericanos, en la que no haré demasiado hincapié y es de obligada lectura el artículo de ARLAC (Asociación de Refugiados de América Latina y el Caribe) sobre la “historia negra de las aguas negras” y donde quedan patentes las numerosas ocasiones en las que la conocida marca de refrescos ha colaborado con mafias y grupos paramilitares en territorio sudamericano para supuestamente coaccionar, torturar, secuestrar e incluso asesinar a líderes sindicales de las plantas de fabricación.
CALIDADEN EN EL SERVICIO TURISTICO

martes 10 de marzo de 2009Que es calidad. Calidad:El termino Calidad nacio en el año 1982 siendo Eduars Deming quien influenciado por los japones trajo este termino al occidente.A colombia llega en el año 1983 debido a la apertura economica, donde se abrio las puertas a otras culturas y nos permitio tener noticias del mundo entero que ya hablaba de calidad total.Se entiende como calidad el esfuerzo de hacer siempre las cosas mejor y al menor costo; satisfaciendo las necesidades y expectativas razonables de los clientes, a un precio igual o inferior al que ellos le asignan al producto o servicio en funcion del valor que han reibido o persivido.10 Prncipios De Calidad.La Calida Es Lo Primero Siempre: lo malo se cuenta muchas veces, lo bueno se comenta poco.Orientación Al Cliente: nos debemos colocar en el lugar del cliente, todos en alguna ves en la vida hemos sido clientes y sabemos que es lo que se espera de un servicio; se debe prestar un servicio en la necesidad del cliente.Mi Cliente: hay dos tipos de cliente, el interno y el externo, en la medida que se satisface las necesidades y exoectativas del cliente se vera reflejado tanto en el cliente interno como en el externo.Trabajar Mas a Lo Importante Que a Lo Urgente: se debe trabajar mas en los procesos que el cliente va a tener un contacto directo.(personas, espacios, productos etc). lo urgente no deja tiempo para lo importante, todos los dias las empresas se la pasan corrigindo errores mas no planean mejores servicios para el cliente.Administración Basadas En Hechos: se debe trabajar en calidad en hechos cuantitativos como cualitativos; (Lo que no se mide no se puede evaluar, lo que no se evalua no se puede mejorar). la calidad se basa en hechos y datos. en calidad no valen los supuestos.Calidad En La Fuente:la formad e evitar la mala calidad es trabajar desde el proveedor mismo, es decir desde la fuente de la materia prima.Calidad En El Proceso: centrarse en los procesos de la empresa permite definir el procedimiento mas correcto de fabricacion pudiendo detectar los defectos a tiempo y las variacones del mismo y asi cumplir las especificaciones de forma integral.Respeto Por La Persona: calidad hecha por personas para personas, el respeto por la persona es lo primordial.Administracion Participativa: la gerencia debe mejorar las relaciones con sus empleados participando a estos en sus proyectos, procurando el mejoramiento continuo de sus procesos y creando una cultura y clima organizacional adecuado.La Gerencia Interfuncional: eliminar las barreras burocraticas que impiden un buen trabajo.La calidad se da por estrategia(participacion en el mercado) y economia (control de costos); el cliente compra lo que cree satisface sus necesidades lo que le ofrece mayor valor.En conclusion al mejorar la calidad se incrementa la productividad, se reducen los costos, se ofrece un mejor producto o servicio con calidad y precio, se conquistan mercados, se aumentan las ventas, se generan mayores ingresos, se ofrecen mejores empleos y mejores salarios, se eleva el nivel de vida y se genera mejor bienestar.

SERVICIO AL CLIENTE

SERVICIO AL CLIENTE

lunes 2 de febrero de 2009

Temas para desarrollar en el servicio al cliente 1.¿Què es la actitud mental positiva?-¿Què es el èxito2. ¿Cómo transmitir actitudes mentales positivas a sus clientes?- ¿Què significa sensibilidad, sinceridad y alegría en el servicio?-¿Qué significa cambio?3. Imagen corporativa-¿Qué significa imagen personal?-¿Què significa imagen publicitaria de una empresa o de un producto o servicio?-¿Què significa comunicar la imagen al cliente?4. Control de las emociones-¿Què significa dominio propio?-¿Qué significa tener sentido del humor, enfoque positivo y relaciones interpersonales con los clientes?-¿Cómo desarrollar los buenos hábitos en el servicio?5. El lenguaje corporal-¿Cómo transmitir actitudes a través del cuerpo?-Manejo del tono de la voz como expresión hacia el cliente-Acciones y palabras positivas y negativas con el cliente6. ¿Qué signifia la calidad?-Procesos de calidad en el servicio al cliente-Aplicación de los principios de la calidad con el cliente7. ¿Qué es un cliente?-Clasificación de los tipos de cliente8. ¿Qué son las ventas?-Técnicas de ventas-El manejo del producto o servicio en la venta-¿Qué es el cierre de la venta?9. ¿Qué se entiende por necesidades?-¿Qué son los deseos?-¿Qué significa la motivación?-¿Qué son motivaciones intrínsecas y extrínsecas?-¿Cuáles son las necesidades básicas de los clientes?10. ¿Qué significa "satisfacción"?-¿Cómo prestar un mejor servicio?-¿Qué significa el ciclo del servicio PHVA?Kaisen: El cambio extremo y el mejoramiento delservicio . Cambio para mejorar. Calidad total, evitar errores, devoluciones o demandas. Punto máximo del servicio.11. ¿Qué es código del servicio?-¿Qué es la teoría de la comunicación aplicada al servicio?12. ¿Qué son los momentos de verdad?-¿Cuáles son los elementos de los momentos de verdad?-¿Qué son los momentos críticos de verdad?13. ¿Qué son las estrategias del servicio?-Estrategias para ganar clientes-Estrategias para conservar clientes-Estrategias para recuperar clientes-Estrategias para el manejo de quejas14. ¿Qué son los 10 mandamientos del servicio?-¿Cómo se aplican los mandamientos en el servicio?15. ¿Qué es la evaluación del servicio?-Pautas para evaluar-Instrumentos para evaluar-Análisis de la evaluación-¿Qué hacer con los resultados de la evaluación?16. ¿Qué es el portafolio de servicios?-¿Cuáles son sus componentes?-¿Cuál es su importancia?17. Manejo de los medios de información para productos y servicios turísticos18. Los productos y servicios turísticos y sus características.-Su presentación-Su manejo comercial19. Terminología técnica en productos y servicios turísticos20. El liderazgo Publicado por rigo en 9:55 0 comentarios jueves 1 de enero de 2009

UN TEMA QUE SIGUE VIGENTE, EL SERVICIO AL CLIENTE.El clinte sigue siendo el principal actor de las empresas y en el año 2009 este concepto debe afirmárse más y hacérlo una política propia de la compañía, sí queremos permanecer en los mercados por largos años. La competencia hoy más que nunca es una fuerza arroyadora que no perdona los errores que cometámos con nuestros clientes. Publicado por rigo en 18:52 1 comentarios lunes 28 de julio de 2008Lección 37Gestión de bases de DatosLa personalización del servicio al cliente y las diferentes soluciones CRM precisan disponer de bases de datos que proporcionan información precisa y detallada por cliente en cualquier punto que se necesite.Existen una gran diversidad de tipos de datos que resultan interesante para el marketing tales como: datos relevantes del comportamiento de compra, comportamiento posterior a la compra, aspectos financieros, creencias, actitudes y percepciones, historial de comunicación postventa y otros muchos.El disponer de una precisa base de datos de clientes me permite definir diferentes grupos y efectuar un marketing específico para cada grupo. De especial importancia son las bases de datos para analizar la rentabilidad de los distintos segmentos de clientes.

FIN DEL CURSO. Publicado por rigo en 12:05 0 comentarios

Lección 36CRMEntendemos por Customer relationship management CRM siguiendo a Reinares y Ponzoa los recursos tendentes a la profundización del conocimiento individualizado de la demanda y sobre la adecuación, personalización o gestión de sus relaciones de intercambio. Según Price Waterhouse Coopers el CRM es "una combinación de cambios estratégicos, de procesos organizativos y tecnológicas para buscar mejorar la gestión del negocio, en torno al comportamiento de los clientes. Implica la adquisición y desarrollo de conocimientos sobre los clientes para usar esta información en los puntos de contacto, obteniéndose así mayores ingresos y eficacia operativa"El CRM estratégico trata de orientar la empresa al cliente, considerando a este como la razón de ser de la empresa y a su satisfacción como el camino al éxito. Para lograr una mejor atención a los clientes se trata de disponer de mucha información sobre los mismos y disponer de la misma de forma personalizada cada vez que la empresa entra en contacto con el cliente por cualquier medio. Indistintamente que el cliente llame o se presente en la oficina o se comunique por Internet, el sistema lo reconoce y le da un tratamiento personalizado.

Del mismo modo los distintos empleados que entran en contacto con el cliente disponen de la información necesaria sobre el mismo. Diferentes herramientas o soluciones CRM tratan de mejorar la tecnología y el control de la Publicado por rigo en 12:05 0 comentarios Lección 35Programas de FidelizaciónExisten múltiples variantes de los programas de fidelización:• Tenemos programas de recompensa basados en cupones de descuento. Nos ofrecen reducciones de precios en compras futuras.• Programas basados en trato preferencial. Como los que facilitan salas VIP para los mejores clientes de las líneas aéreas.• Programas Multisponsor. Mediante el acuerdo entre múltiples compañías. Por ejemplo Travel Club. • Programas de puntos. Numerosos programas de fidelización se basan en acumular puntos que permiten acceder a regalos. • Programas basados en condiciones especiales de compra. Descuentos en productos, acceso preferente a las rebajas. • Programas basados en la creación de eventos especiales y vínculos emotivos como los que desarrollan los fabricantes de motocicletas.Mediante la vinculación el cliente se siente ligado a la empresa y se percibe un cierto compromiso que le liga a la empresa. Un cliente que posee una hipoteca es un cliente normalmente vinculado con una entidad financiera. Al incrementarse las relaciones y el número de productos financieros se suele incrementar la vinculación con la entidad.El desarrollo de un plan de fidelización debe incrementar la frecuencia de compra y aumentar el potencial de consumo. La retención de clientes permite incrementar las ventas mediante acciones de venta cruzada. Al cliente que tiene un cierto producto le vendemos otros productos.El programa de fidelización de clientes de Cortefiel es un buen ejemplo de programa de fidelización que combina una tarjeta que permite el pago fraccionado sin intereses, descuentos especiales, preferencia en las rebajas, cupones de descuento en los cumpleaños y una revista.El programa de puntos de telefónica y el programa de puntos de Iberia son otros buenos ejemplos. Publicado por rigo en 12:04 0 comentarios Lección 347.-

INSTRUMENTOS DE FIDELIZACIONDentro de la amplia variedad de instrumentos o sistemas para mejorar la fidelización de los clientes y retenerlos en la empresa se encuentran los Servicios de Atención al Cliente. Los propósitos fundamentales de estos centros son:A) Mejorar la atención y el servicio a los clientes. El centro de atención al cliente debe investigar a los consumidores y proponer mejoras en el servicio y en el proceso de prestación del mismo.B) Detectar deficiencias en los servicios. Obtener información sobre errores, problemas y deficiencias en los servicios.C) Reclamaciones por quebrantos económicos. De especial importancia en los bancos es el tratamiento de las reclamaciones por quebrantos económicos. Es preciso un tratamiento organizado y profesional de estas reclamaciones. Es precisa la existencia de procedimientos conocidos y varios niveles de atención.D) Tratamiento de la insatisfacción en los servicios. Son numerosas las posibles causas de insatisfacción a las que es preciso dar respuestas.E) Sugerencias. El servicio debe constituirse en una valiosa fuente de información para la mejora del servicio. Es preciso tener en cuenta que muchos consumidores en vez de quejarse simplemente se marcha con la competencia. Publicado por rigo en 12:04 0 comentarios Lección 33Recuperación del ServicioEn ocasiones en el proceso de prestación del servicio se producen errores. Este es un momento crítico y debemos tener prevista la respuesta ante los problemas más comunes. Y ante un servicio mal prestado es preciso: A) Adaptabilidad. Responder a las necesidades precisas del cliente concreto. B) Espontaneidad. Actuar para agradar antes que se lo pida. Por ejemplo, Pequeños obsequios por ejemploC) Comunicación con el cliente. El comunicar los problemas en el servicio e informarse de posibles alternativas para compensar el mal servicio.D) Compensación. Reconocemos el error y ofrecemos una compensación suficiente.El proceso de recuperación del servicio debe estar previsto y el empleado tiene que disponer de la formación, información, incentivos y procedimientos adecuados para que un incidente no suponga la pérdida del cliente. El proceso de prestación del servicio y la formación de los empleados debe conseguir:• La iniciativa adelantada. Mientras antes se solucione el incidente mejor. Lo ideal es actuar antes de producirse la queja o reclamación.• La compensación debe ser suficiente y adecuada. Reconociendo el problema y recompensando por los errores.• La información y la comunicación deben ser precisas, bidireccionales y que se desarrollen desde la perspectiva y los sentimientos del cliente.• Diferenciaremos clientes rentables y no rentables. El gran esfuerzo para impedir perder clientes se desarrollará con los clientes rentables.6.4.- Estrategias de RetenciónLa fidelización de clientes suele implicar la puesta en práctica de ciertas estrategias de retención de clientes. Tratamos de mantener en la empresa durante mucho tiempo a los clientes más rentables. Algunas de las estrategias de retención y de los instrumentos de fidelización se basan en:A) Beneficios financieros. Regalando por ejemplo "Millas gratis".B) Diferentes estrategias de personalización de los servicios.C) La creación y mantenimiento de relaciones de dependencia o vinculación la creación de vínculos económicos, de información, sentimentales o emotivos.

CLIENTES EN EL MUNDO DE LA RECREACIÓN Y EL DESCANSO

MUNDO DE LA RECREACION Y EL DESCANSO

skip to main skip to sidebar sábado 7 de febrero de 2009

COMO SE CLASIFICAN LOS CLIENTESExiste una variedad de tipos de clientes. Se comienza perteneciendo al grupo de "publico objetivo", pasando luego a ser cliente potencial", luego al grupo de "comparador eventual" y hasta llegar a ser "cliente habitual" o "usuario". Se clasifican además en clientes internos y externos. Publicado por rigo en 17:02 0 comentarios TIPOS DE CLIENTES (01)Si vemos al cliente desde el punto de vista comercial, la persona (cliente)puede catalogarse en diferentes categorías. Comienza perteneciendo al grupo de"público objetivo" de la empresa / institución; pasando luego a ser "clientepotencial", luego al grupo de "comparador eventual" y hasta llegar a ser "cliente habitual" o "usuario".El cliente clasificado como "público objetivo" es aquel que no se interesan enforma particular en el servicio o el producto que la empresa ofrece.El cliente catalogados como "cliente potencial" , se interesa, pero aún no sedecide a comprar o acudir al servicio de la empresa / institución.El cliente "comprador eventual" , es aquel que ya se ha decidido y el "clientehabitual" o "usuario" es aquel que esta dispuesto a enfrentar las consecuenciasde la compra del producto o el acudir al servicio.

CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOSLos clientes externos, aquellos que compran un producto o utilizan algún servicio, se suelen identificar con bastante facilidad. En cambio, reconocer a los clientes internos es una tarea más difícil. Los clientes internos son los empleados que están continuamente relacionándose con otro empleado dentro de la misma empresa e incluso con el cliente externo.En la mayoría de las empresas no se tiene en cuenta la opinión del clienteinterno, de sus trabajadores, y para que este sistema se implante de maneraeficaz hay que tener en cuenta a todos los empleados y verlos como un aspectomuy importante a la hora de realizar este tipo de gestión.Pero los clientes internos no son sólo los trabajadores. No hay que olvidarse deotro de los aspectos más importantes dentro del ciclo de producción como son losproveedores. Antes de detectar problemas en el producto, es mejor disminuirtanto como sea posible la probabilidad de que éstos ocurran. Para ello esnecesario controlar a los proveedores. Muchos de los problemas que aparecen enel proceso de producción provienen de los proveedores. Controlándolos se actuaráde manera Pro-activa, anticipándonos al problema antes de que aparezca. Estopuede suponer un gran ahorro.Se debe en toda empresa / institución identificar quienes son los clientes de laempresa, tanto los internos como los externos.

Para el análisis de los niveles de satisfacción de los clientes internos sepueden utilizar los siguientes indicadores:Contenido del trabajo: referidos al atractivo que presentaba el contenido detrabajo, el nivel de retroalimentación de los resultados que posibilita, elsignificado social conferido, el nivel de autonomía que permite el puesto.Trabajo en grupo: relativo al grado en que el trabajo permitía que se realizarantrabajos en grupos propiciando la participación y la satisfacción de lasnecesidades de afiliación que pose este tipo de clientes.Estimulación: concerniente al grado en que el sistema remunerativo existentesatisface las necesidades de suficiencia, justicia, equidad y se encuentravinculado a los resultados del trabajo y los esfuerzos desarrollados.Condiciones de trabajo: referente al grado en que las condiciones imperantes enel área de trabajo resultan seguras, higiénicas, cómodas y estéticas.Condiciones de Bienestar: relativa al grupo de condiciones que la entidadestablezca con vistas a facilitar un mejor clima laboral tales como latransportación, alimentación, horario de trabajo, etc.En el estudio de los niveles de satisfacción de los clientes externos se puedenutilizar el uso de tres tipo o grupo de atributos:Vinculados al Persona: tales como porte y aspecto, trato, dominio idiomático,diligencia, responsabilidad, etc.Vinculados al Producto: tales como temperatura, presencia, variedad, cantidad,precio, tamaño, etc.Vinculados al Local: tales como higiene, orden, estado técnico, confort,temperatura, atractivo estético, etc.Estos tres tipos de atributos se consideran los fundamentales que condicionan elnivel de satisfacción de los clientes.

CLIENTES DESIGUALES, COMO TRATARLOS .No todos los clientes son iguales y no todos merecen el mismo trato. Hay por lomenos tres variables que se tienen que tomar en cuenta a la hora de diferenciara los clientes:1.- La primera es ¿qué tan buen negocio son los clientes? En el futuro serácomún sacar un Estado de Resultados Por Cliente -algunas empresas ya lo hacen-para saber lo que cuesta individualmente adquirir, operar y retener a uncliente, contra los ingresos que representa o que potencialmente puederepresentar. Algo así como un VPNC, Valor Presente Neto por Cliente.2.- La segunda trata de la identificación de características específicas de cadacliente, por ejemplo, tipo de cliente, volumen de compra, artículos que compra,tipo de pago, perfiles psicográficos y de comportamiento, etc. Y hacer gruposhomogéneos para agruparlos, analizarlos y hacer ofertas especiales.3.- La tercera es sobre los recursos que se requieren para servir mejor a gruposhomogéneos, o clientes individuales. Y no sólo se habla de dinero, por ejemplo:clientes individuales, pequeños negocios, medianos, grandes, corporativos,gobiernos estatales y federales. Cada grupo tiene diferencias en expectativas,necesidades y perfiles. No se requieren los mismos recursos para venderle a unaseñora de cincuenta años que compra su primera computadora vía Internet oteléfono, que a un usuario que utiliza las 24 hs, su computadora para trabajar.Hay por lo menos cuatro formas en las que se incrementa la utilidad anual de uncliente cuando éste es recurrente:1. Incremento en ingresos que se da de manera natural, porque el cliente sefamiliariza con la marca y baja sus "defensas" cuando hace una recompra.2. Ahorros en costos porque se vuelve más barato operar con un cliente que ya seconoce, se evitan retrocesos y se disminuyen los gastos de adquisición.3. Ingresos por referencias cuando los clientes actuales recomiendan la marca aotras personas.4. Precio Premium. Un consumidor leal puede llegar a pagar más por un producto oservicio cuando cambiar de marca le representa un costo mayor (emocional, detiempo o de esfuerzo)Conviene aclarar: no por tratar diferente a clientes diferentes, se sugieretratar mal a los que menos le dejan a la empresa. Se trata de asignar recursosde manera distinta y de invertirle a los clientes que realmente estánsustentando el negocio. Publicado por rigo en 17:00 0 comentarios

TIPOS DE CLIENTES (02)Equivocado, mal informado o desacertado: Se trata de aquel cliente que adquiereun producto o servicio con el que sabemos de antemano que no va a quedarsatisfecho y somos capaces de anticipar una incidencia o, lo que es peor, unainsatisfacción de la que nunca tendremos noticia.Cómo tratarlos: Darles la información detalladamente a los clientes que daneste perfil, para asegurarnos que saben exactamente lo que compran. Debemosanticiparnos a su insatisfacción, con preguntas insistentes para que nos afirmeo reafirme que está todo correcto.Mal pagadores: Se trata de clientes morosos, que prometen pagar pero nunca lo hacen.Cómo tratarlos: Aclarar de forma detallada en contratos, protocolos y normas deactuación detallada las formas de cobro.Clientes abusivos: Dan un perfil similar a otros que abusan, roban, presentanreclamaciones falsas o inventadas, etc.Podemos conocerlos mediante datos y conocimientos basado en la experiencia devendedores y personas de contacto.Cómo tratarlos: Prestar especial atención a sus actuaciones, lo cuál puede sercaro y llevarnos a la siguiente situación (clientes con excesivos costes deatención)Con excesivos costes de atención: Se trata de clientes que, en el tratocotidiano, generan más coste de atención y servicio que rentabilidad dan.Cómo tratarlos: Precios disuasorios (extravagantes); servicio predefinido,haciéndoles pagar suplementos de servicio a partir del cuál generan pérdidas.Adictos a la promoción y ofertas: Hay clientes que solo compran el producto queestán en oferta, tratamos de captarlo vía ofertas, pero terminada ésta, se vacon ella o permanece inactivo hasta la siguiente.Cómo tratarlos: Intentar con ofertas que lo hagan rentable, sabiendo quecompran BBB, o sea bueno-bonito-barato.

Dejar de hacerles ofertas.De riesgo: "Las compañías de seguros de salud no aceptan clientes muy mayoresporque cuestan más que aportan."Cómo tratarlos: Precio extravagantes. Barreras como exámenes y controles parapoder formar parte de la clientela de la compañía.De mala imagen: Presenten una imagen desacorde con el posicionamiento de lacompañía, a otros clientes.Cómo tratarlos: Precios extravagantes."Incidental" o polémico: Personas que presentan manifestaciones ostentosas de sus disgustos en voz alta delante de otros clientes dentro de la empresa.Cómo tratarlos: En ocasiones, clientes que gustan de tener conflictos delante deotros o de exhibir su disconformidad, deben ser exonerados a no regresar.Que nos quieren copiar: Existen clientes que quieren, en realidad, copiar elproducto o el proceso de prestación del servicio para plantear una competenciadirecta, o indirecta a nuestra empresa.Cómo tratarlos: Si tenemos la más mínima sospecha, rechazar la venta con preciosexagerados, evitando en lo posible facilitar información. Publicado por rigo en 16:58 0 comentarios

QUE SIGNIFICA EL CONCEPTO DE MERCADEOMercadeo y sus necesidades, la determinación del Producto adecuado, sus Características y Precio, la Selección de un Segmento dentro del mismo, y como comunicar nuestro Mensaje y la logística de la Distribución del producto, son parte del arte conocido como Comercialización, Mercadeo o Marketing Publicado por rigo en 16:57 0 comentarios Que relación hay con el servicio al clienteUna de las condiciones esenciales en las empresas de hoy es tener orientación al mercado, es decir oír al consumidor y escucharlo, para ello nos debemos poner en sus zapatos. Definitivamente no es lo mismo tratar de interpretar al cliente para satisfacerlo si no nos ubicamos de su lado y miramos desde allí a nuestros productos y sus valores agregados ahora se debe descubrir primero la necesidad del cliente, antes de generar el producto o servicio que le satisfaga, y luego este producto se debe vender. Para lograr estos cambios son necesarias herramientas tecnológicas Publicado por rigo en 16:57 0 comentarios T

RANSMITIR LAS ACTITUDES POSITIVASHay dos actitudes básicas del servicio al cliente que marcan a las empresas, la actitud positiva y la actitud negativa, aun cuando en la definición de las políticas y en el plan estratégico de la firma esté consignado su interés y su propósito de brindar un excelente servicio que permita Fidelizar a los clientes y desarrollar así una ventaja competitiva, una actitud negativa de un empleado puede hacer que todo este andamiaje se venga al piso. Publicado por rigo en 16:51 0 comentarios

QUE SINIGFICA LA PALABRA SERVICIO AL CLIENTEEs el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

DE PRINCIPIO A FIN

DE PRINCIPIO A FIN

martes 24 de febrero de 2009

Técnicas de VentasSe puede afirmar que: "la venta es un proceso que permite que el vendedor de bienes o servicios identifique, anime y satisfaga los requerimientos del comprador con beneficio mutuo y en forma permanente".Un vendedor profesional, según los autores especializados y expertos, debe reunir condiciones fundamentales que incluyen las siguientes cualidades distintivas:Debe estudiar permanentemente para mejorar su eficiencia.La capacitación debe responder a un plan de entrenamiento coherente y organizado.

Admitir que el trabajo esforzado es el soporte fundamental de su actividad.Asignar verdadero valor a sus servicios.Mantener su integridad, independencia y dignidad.Ajustarse a un código de ética establecido y aceptado.Aspirar permanentemente a la perfección de su trabajo.Otros factores a tener en cuenta son:Usar el tiempo en forma efectiva, asignando prioridades.Planificar y controlar sus resultados para mejorar el rendimiento.Persuadir continuamente a otras personas.Saber negociar condiciones adecuadas.

La venta como servicio. La venta es un proceso de negociación, cuyo objetivo principal es el cierre de la venta.Un vendedor puede tener un bagaje importante de conocimientos teóricos pero la práctica es la que mide su efectividad.Para vender un bien o servicio, lo principal es conocer en profundidad lo que está ofreciendo.Algunos de los aspectos esenciales que un vendedor debe dominar en relación al producto que vende, se detalla a continuación:

Usos del productoDesempeño del productoDurabilidad. Resistencia al desgaste, a la rotura y a los agentes físicos y químicos. Persistencia del color. Indeformable.Manipulación Cómo usarlo, trasladarlo, aplicarlo, prepararlo, exhibirlo, etc.Cómo está conformado Peso, tamaño. Terminación, textura. Elaborado a mano o a máquina.Cuidados del producto Limpieza, manipulación, almacenamiento, medio ambiente, protección, etc.Antecedentes del producto Evolución del producto y de los usos, singularidad, prestigio.Aspectos estéticos Estilo, belleza, distinción.Servicios que acompañan al producto Garantía, entrega, transporte, seguro, crédito, etc.

El conocimiento del producto debe estar dirigido a solucionar problemas del cliente. Y debe responder positivamente a la pregunta: ¿Qué hace el producto en beneficio de mi cliente?.Otra cualidad del vendedor profesional es conocer a la competencia. Es primordial comparar los productos y la política de ventas que tienen las otras empresas con las propias, para tener en claro hacia donde dirigir los esfuerzos.En las "técnicas de ventas" se reconocen tres etapas:a) La Preventa – LA VENTA, EL CIERRE Y LA POST VENTAComprende el conocimiento del producto o servicio, de la competencia, la zona donde va a actuar, del mercado y el cliente.Es la etapa de programación del trabajo y las entrevistas.b) La ventaLos resultados de la venta dependen en gran medida de lo que se hizo en la preventa. Esta etapa comprende el contacto con el cliente y la entrevista.

Como primer paso se debe captar la atención del cliente para que conozca nuestra propuesta. Las primeras palabras que se dirigen al cliente son decisivas. Comenzar el diálogo quejándose del mal tiempo, de la situación económica o de una enfermedad, produce un efecto negativo.En cambio, felicitarlo por algo destacado de su local de ventas, por ejemplo: la iluminación, la cartelería, el mobiliario, etc. o transmitirle una información interesante, produce una impresión positiva y logra captar la atención.Lo que hay que evitar es que la conversación se desvíe por otros carriles.Hay que crear las condiciones para exponer los argumentos de venta. En este sentido, una buena táctica es despertar la curiosidad y el interés del cliente. Una forma de lograrlo es enunciando algún beneficio importante del producto que se va a ofrecer. Porque las personas no compran un producto en sí mismo, sino también las ventajas y/o beneficios que le brinda. Si uno vende maletines de cuero de alta calidad, los mismos no sólo sirven para llevar determinados elementos, sino también tienen un valor adicional muy importante, que es el prestigio y la categoría. Y la habilidad del vendedor reside en descubrir esas ventajas adicionales como argumento de venta.El cliente muchas veces se resiste a la compra, aún queriendo tener el producto. Una forma de interesarlo es mostrarle las desventajas por no adquirir el producto o servicio. Por ejemplo: puede perder descuentos o bonificaciones especiales que se otorgan en ese momento; si es un producto relativamente nuevo la competencia puede adelantarse en comprarlo y tiene posibilidad de captar nuevos clientes antes que él.

El inicio de una venta no tiene que implicar una conversación muy extensa. Recordar que lo breve y bueno, es dos veces bueno. Hay que ser claro y específico.En ningún momento el cliente debe percibir que el interés del vendedor está en la comisión o ganancia que va a cobrar. El sabe que se trabaja para ganar, pero no hay necesidad de demostrarlo.Para convencer al cliente es fundamental ser sincero en la demostración de las cualidades del producto o servicio. Por ello es imprescindible conocer lo que se ofrece en profundidad y dialogar amablemente. No debe ser un monólogo, limitando la opinión del cliente.El vendedor debe conducir la conversación, rebatir las objeciones con argumentos creíbles y despertar del deseo del cliente por tener el producto.

Las objeciones más comunes son:Al producto.Al precio.A la necesidad.Al servicio.A la compañía o al vendedor.Se deberán tratar las objeciones, no como ofensas, sino como indicios de compra. Se deberán responder inmediatamente. Para rebatir hay que saber escuchar, averiguar el motivo de la objeción e informar al cliente de los detalles que él desconoce y que dieron lugar a la objeción.Si la objeción es el precio: se acepta esa circunstancia, pero también se puede señalar que la calidad del producto es mejor que el de la competencia.Una fórmula que puede ser útil para rebatir objeciones, consiste en anotar en una agenda lo siguiente:Todas las bondades del producto o servicio que vende. Sus cualidades.

Lo que más interesa destacar y comunicar.Detallar en orden de importancia las objeciones que se le pueden formular al producto o servicio, en base a la experiencia propia o de otros integrantes de la empresa.Anotar las técnicas y argumentos que se usaron o se podrían usar para rebatir en cada caso las objeciones. Verifique cuáles son las que dan mejores resultados y deseche las que no producen efecto.Una vez superada las objeciones, comienza la etapa que consiste en despertar el deseo que impulsará al cliente a comprar. Para ello es necesario conocer la principal motivación o incentivo que anima al cliente a comprar.El trabajo del vendedor no es el de un simple tomador de pedidos. La tarea fundamental, consiste en identificar y descubrir los motivos del cliente para traducirlos en deseos de compra.La motivación constituye una de las razones fundamentales que impulsa la compra. Los especialistas en ventas señalan que las personas adquieren bienes o servicios por las siguientes razones, entre otras:Satisfacer una necesidad fisiológica (comida, bebida).Lograr una mejor salud.Etc.

La gente no compra cosas si no tiene motivos para hacerlo. Por otro lado, no todas las personas son iguales y reaccionan de la misma manera frente al mismo estímulo. Para poder concretar la venta es necesario conocer este marco de referencia y manejarlo con mucha solvencia.El último paso es el cierre de la venta. Esta etapa es crucial en el proceso de la venta. Allí se definen las cualidades de un buen vendedor.Para cerrar la venta, es necesario actuar con una mentalidad positiva, tener confianza, ser decidido y concentrar la atención sobre el cliente. El arte de vender es el arte de cerrar la venta.Hay indicios por parte del cliente que sugieren el cierre, por ejemplo cuando pregunta: ¿Puedo pagarlo a plazos...?, ¿Tienen personas que se encargan de instalarlo...?, ¿Cuánto tiempo de garantía tiene...?, ¿Si lo pago al contado efectivo, me hacen algún descuento...?, ¿Demoran mucho tiempo en enviármelo...?, etc.

Los vendedores necesitan saber como reconocer las señales de cierre del comprador, incluyendo los comportamientos físicos (es decir, el lenguaje corporal); las declaraciones o comentarios y las preguntas.Los vendedores pueden utilizar una de varias técnicas de cierre. Los más frecuentes son:Directo: El vendedor le pide al cliente que le compre. Esto depende del artículo. Por ejemplo, alguien que venda billetes de lotería, solicita que le adquieran un número.Indirecto: Se apela a la carencia de las ventajas. El vendedor induce al cliente y éste decide la compra del producto.Alternativo: El vendedor le ofrece al cliente una alternativa secundaria que tiene por efecto producir un "sí"; "¿Prefiere color azul o el verde?... ¿Contado o crédito?".Previsible: la conversación se traslada a las cantidades, transporte, facturación, fecha de entrega, etc.Aludir a pérdidas: En este caso indicar lo que perderá el comprador. Puede tener zona exclusiva, el flete es bonificado, la oferta es limitada, la próxima partida de productos puede demorar mucho por inconvenientes en la importación, etc.

Referido: El vendedor trata de impulsar el final de la venta relatando un caso similar al del cliente. Comenta el caso de una situación muy parecida, con excelentes resultados.Resumen: El vendedor sintetiza y puntualiza que solamente falta formalizar el pedido.Estímulo: El vendedor tiene preparada alguna atención especial, como descuentos, un exhibidor llamativo para los productos, u otro servicio adicional que entusiasme al cliente para provocar su decisión de compra.Un problema básico que se presenta en muchos vendedores, es que no invitan al comprador a solicitar el pedido. Siguen todos los pasos previos a la perfección, pero, por alguna razón, no proponen el cierre de la venta.No hay que dejar nunca "para mañana" el cierre. Es fundamental tratar por todos los medios que el cliente compre "hoy".

Porque el comprador se "enfría", olvida las promesas de compra y muchos utilizan este artilugio para no comprar.c) La posventaSolucionar problemas y reclamos por parte del cliente es una fase importante de la posventa. Nadie más interesado que el vendedor en atender los reclamos y problemas de su cliente. Esto le ayudará a conseguir la confianza de sus clientes que son, en definitiva, su capital y la fuente de sus ingresos.Algunas sugerencias para vendedoresCuidar el aspecto personal.Sea breve.No debe disculparse al comenzar una conversación de venta.No estar demasiado cerca del cliente.Tratar de sonreír siempre.No fumar.Hay que ser claro y preciso en la argumentación.No hay que parecer demasiado inteligente frente al cliente.No utilizar frases hechas.Asegurarse de presentar el producto ante la persona que corresponde dentro de la empresa y verificar la función que cumplen.No se atraen clientes:Utilizando argumentos falsos o sin sentido.Exagerando o mintiendo.Ignorando sus necesidades.Recurriendo a ciertas emociones que pueden traerle malos recuerdos al cliente.Presentando los beneficios y/o ventajas del producto sin convicción y falto de impacto.El propósito fundamental de la tarea de un vendedor es ayudar a los compradores a resolver problemas, debe actuar como un asesor y vender soluciones. Copyright ©: todos los derechos reservados.

http://www.abcpymes.com/menu26.htm§ Tecnología para la empresa Publicado por Marta Eastman H en 18:06 0 comentarios domingo 22 de febrero de 2009

Definición de ventasEl término ventas tiene múltiples definiciones, dependiendo del contexto en el que se maneje. Una definición general es cambio de productos y servicios por dinero. Desde el punto de vista legal, se trata de la transferencia del derecho de posesión de un bien, a cambio de dinero. Desde el punto de vista contable y financiero, la venta es el monto total cobrado por productos o servicios prestados.En cualquier caso, las ventas son el corazón de cualquier negocio, es la actividad fundamental de cualquier aventura comercial. Se trata de reunir a compradores y vendedores, y el trabajo de toda la organización es hacer lo necesario para que esta reunión sea exitosa.Para algunos, la venta es una especie de arte basada en la persuasión. Para otros es más una ciencia, basada en un enfoque metodológico, en el cual se siguen una serie de pasos hasta lograr que el cliente potencial se convenza de que el producto o servicio que se le ofrece le llevará a lograr sus objetivos en una forma económica.Una venta involucra al menos tres actividades:1) cultivar un comprador potencial, Preparación y presentación.a. Presentación personalb. Presentación de su empresac. Motivod. Referenciase. Calificación2) hacerle entender las características y ventajas del producto o servicio yProspección.IndagaciónRealización de preguntas abiertas y cerradasEncuentro de la necesidad de comprapresentación de beneficiosgestión de objecionesArgumentación y resolución de objecionesComparación de dos artículos similaresPresentación de características favorablesReducción al mínimo de puntos negativosApelación a la marca, distinción y otros3.) cerrar la venta, es decir, acordar los términos y el precio. Según el producto, el mercado, y otros aspectos, el proceso podrá variar o hacer mayor énfasis en una de las actividades.· Cierre.· Preguntas previas al cierre (termómetro)· Negociación· Cierres definitivosEl cierre es el último paso de la venta, el momento en que se realiza el pedido. Este debe ser provocado por el vendedor a menos que el cliente lo solicite inmediatamente. En función de la manera de provocar el cierre este se clasifica en:Cierre general o negociado: cuando existe suficiente aproximación al cliente y este se muestra convencido se opta por una pregunta directa como "¿entonces realizamos el pedido ya?"Cierre por oportunidad: el vendedor establece una situación de urgencia, necesidad o de unidades limitadas para crear prisa en el cliente y hacer que este opte por realizar el pedido.Cierre forzado: el vendedor da por supuesto la realización del pedido obligando al cliente a decidir alguna característica del artículo ofertado o de la manera de realizar el pedido.Cierre derivado: el vendedor hace entender al cliente que pospondrá la venta pues existe gran demanda del artículo o algún otro cliente está esperando realizar un pedido urgente.Ventas y marketingMuchos tienden a confundir las ventas con el marketing (o mercadeo).El marketing, aunque no hay consenso en torno a una definición, se refiere a un proceso muy amplio que incluye todo lo necesario para atraer y persuadir a un cliente potencial. Las ventas, por otro lado, se refieren a lo que necesita hacer para cerrar el negocio, y firmar el contrato o acuerdo. Son dos disciplinas separadas, pero ambas son necesarias para el éxito de una organización, y si trabajan en conjunto, mucho mejor.

Palabras clave: ventas, gerencia de ventas, vendedores, fuerza de ventas, técnicas de venta, venta consultiva, desarrollo de negocios, nuevos negociosTipos de venta]Si bien el proceso de venta descrito es general existen variantes importantes a la hora de aplicarlo a cada una de las situaciones posibles. Tradicionalmente se distinguen estos tipos de venta:Venta en tienda: el cliente visita el establecimiento donde está el vendedorVenta a domicilio: el vendedor visita al cliente en su establecimientoVenta ambulante: el cliente asiste a un lugar donde el vendedor realiza su venta pero este no es un lugar permanente y usualmente ha sido elegido por el vendedor para aproximarse a un perfil concreto de clienteCall center o televenta: el vendedor aborda al cliente vía teléfono habitualmente y no media un contacto físico entre ambos.En las fases iniciales (preparación y prospección) se produce una profunda variación según la manera de encontrarse el vendedor y el cliente. En los tres últimos tipos de venta existe un tiempo de preparación para el vendedor y al ser este el que aborda al comprador en mayor o menor medida se puede centrar el objeto de venta. En el caso de la venta en tienda existe un catálogo más amplio y debe ser la perspicacia del vendedor la que encuentre qué artículo se adapta mejor a los requerimientos del cliente.

También se observan variantes en las fases de objeciones y cierre si la venta se centra en un cliente concreto o va dirigida a un auditorio. En el primer caso se podrá centrar el objeto de las argumentaciones y se podrá optar por distintos tipos de cierre y en el segundo caso se habrán de suponer las objeciones de la sala y optar por un cierre de oportunidad o un cierre genérico.Características de un vendedorLas características necesarias del vendedor para que este proceso sea efectivo son:Conocimiento del artículoConfianzaEmpatíaCapacidad de comunicaciónEs muy importante ya que si la persona cree y confía en lo que le están dando se hará mucho más fácil el proceso de cualquier venta, por ello debemos ser y parecer vendedores con experiencia, así la venta se hará mucho más fácil.·Conocimiento de las personas

Una buena venta implica que las preguntas del vendedor descubran las necesidades y los deseos del cliente potencial para encontrar el producto apropiado que resuelva esas necesidades y que está dispuesto a pagar. Si se hace una buena prospección, después el cliente potencial puede ser simplemente dirigido a actuar según los deseos y necesidades que tiene. Hay que considerar que un buen vendedor está mucho mejor informado sobre su producto o servicio de lo que el cliente podría estar nunca y puede ofrecer información valiosa así como ayuda al proceso de toma de decisión. Además, un vendedor ético se cerciorará siempre de que el cliente reciba más valor en el producto o servicio de lo que ha pagado.

Enlaces externos [editar]Portal de comerciales y vendedoreshttp://www.marketing-xxi.com/tecnicas-de-venta-100.htmhttp://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/ventas.htmObtenido de "http://es.wikipedia.org/wiki/T%C3%A9cnicas_de_ventas" Publicado por Marta Eastman H en 17:00 0 comentarios martes 3 de febrero de 2009Las Ventas Definición de ventasEl término ventas tiene múltiples definiciones, dependiendo del contexto en el que se maneje. Una definición general es cambio de productos y servicios por dinero. Desde el punto de vista legal, se trata de la transferencia del derecho de posesión de un bien, a cambio de dinero. Desde el punto de vista contable y financiero, la venta es el monto total cobrado por productos o servicios prestados.En cualquier caso, las ventas son el corazón de cualquier negocio, es la actividad fundamental de cualquier aventura comercial. Se trata de reunir a compradores y vendedores, y el trabajo de toda la organización es hacer lo necesario para que esta reunión sea exitosa.Para algunos, la venta es una especie de arte basada en la persuasión. Para otros es más una ciencia, basada en un enfoque metodológico, en el cual se siguen una serie de pasos hasta lograr que el cliente potencial se convenza de que el producto o servicio que se le ofrece le llevará a lograr sus objetivos en una forma económica.Una venta involucra al menos tres actividades: 1) cultivar un comprador potencial, 2) hacerle entender las características y ventajas del producto o servicio y 3) cerrar la venta, es decir, acordar los términos y el precio. Según el producto, el mercado, y otros aspectos, el proceso podrá variar o hacer mayor énfasis en una de las actividades.

Documento sustraido de www.delaempresa.com Publicado por Marta Eastman H en 11:23 0 comentarios Suscribirse a